一、案例背景

南京信息工程大学有全日制师生#万余人，其中留学生超1400人。2017年“信大e家”平台正式上线以来，累计服务师生诉求逾29万条，月均咨询量逾3000条，使用覆盖率高达#%，成为解决校园日常问题的“第一入口”。随着师生需求日益多元化，老平台面临双重挑战：其一，服务压力持续攀升。在24小时限时响应机制下，日均超13小时的高强度工作覆盖全校76个业务部门，重复咨询占比高达35%，信息员工作强度显著增加。其二，服务体验存在优化空间。非工作时段响应延迟，部分回复措辞标准化不足，近三年师生满意度出现下滑。

面对发展新需求，我校深度融合DeepSeek大模型等AI技术，通过AI小助手、意图识别、智能判重等创新实践，重构全链条服务体系，推动校园服务由"人工应答"向"人机共智"的智能化转型，打造出具有示范价值的AI+教育服务新范式。

 

 

二、创新举措

（一）双引擎驱动全时响应，重塑咨询服务体系

学校借助AI技术，构建起“人工+智能”协同的双轨服务模式。精心打造的24小时在线AI助手，运用自然语言处理技术，能够精准剖析师生咨询的真实意图，并匹配知识库中的标准化答复。在非工作时段，DeepSeek大模型依据知识库内容迅速响应，实现咨询“零延时”服务。若师生对AI智能回复存有疑虑，可切换至人工通道，顺畅提交诉求，确保服务无缝衔接。

 

 

（二）预判式问答与智能生成，提升应答效能

系统运用AI语义识别技术，预判用户意图，迅速推荐高相似度的历史答复，显著提升应答效率。面对需要人工处理的复杂诉求，AI不仅会为信息员同步推送标准化回复模板，还会提供相似案例参考库，同时支持调用DeepSeek大模型生成初步回复内容。信息员在此基础上进行人工审核与优化，形成规范答复，构建起“智能预判-辅助生成-人工调整”的工作流。这一创新流程既保证了回复的准确性与人性化，又大幅缩短了响应周期，为师生提供更为高效、优质的服务体验。

 

 

（三）多语种无障碍沟通，构建国际化服务生态

针对学校留学生群体及外籍教师，平台整合AI翻译引擎，实现“一站式中英互译”，全面覆盖咨询提问、答复反馈以及历史知识库检索流程，翻译准确率高达95%，切实打破语言沟通障碍。以2025年留学生咨询宿舍电器功率为例，外籍学生提交英文咨询后，信息员可一键将问题译为中文，拟定中文回复后，再借助AI回译为英文。这一创新举措成效显著，留学生咨询处理时效从平均 12 小时锐减至4小时，效率大幅提升。

 

 

（四）语义判重与热点追踪双擎联动，解决师生共性诉求

“信大e家”依托基于BERT模型的智能语义识别系统，构建起“个体判重-群体预警”双层防控机制，应对各类复杂问题。在个体判重层面，针对师生因未解决问题而重复提问的场景，运用语义相似度分析技术（阈值≥85%）提醒用户勿重复提交诉求，更对用户高频次多部门咨询问题进行监控预警。在群体诉求感知领域，平台通过实时可视化的“热点词云”，对师生的共性诉求进行追踪。如短期内发生高频次投诉事件，投诉关键字将体现在“词云”上，系统会即刻向相关部门负责人同步推送紧急预警，预警信息以短信和企业微信消息方式同时发送，确保部门负责人能够第一时间获取信息并介入处理。

 

 

（五）数据驱动动态优化，构建智能决策中枢

平台借助语义聚类算法，深度挖掘咨询内容、响应时效、满意度评价等关键指标，每周自动生成决策支持文档，为校园管理提供数据驱动的有力支撑。2024年9月平台监测到网络信息中心咨询急剧增加，AI通过高频词分析锁定“网络故障”、“校园网不稳定”为关键症结，中心据此开展行动，两周内新增或更换136台AP。经此，校园网日均故障率显著降低，卡顿投诉量下降72%。“信大e家”从单纯的“问题响应终端”，转型为“校园管理智能决策中枢”，推动校园管理的精细化与智能化。

三、主要成效

（一）服务效能显著提升

自“信大e家”上线以来，平台通过AI深度赋能，构建起“智能响应为主、人工服务兜底”的精准化服务网络，实现咨询处理流程的全面优化。人工介入频次大幅降低，AI小助手辅助处理的咨询量占比突破70%；复杂诉求通过智能预判精准分流至对应部门，有效释放人力资源压力。

（二）国际化服务实现突破

多语种语言翻译功能的应用，打破语言壁垒，使留学生群体获得平等参与校园事务的能力，推动中外学生文化交流常态化，文化融入与服务获得感同步提升，构建起跨文化沟通的数字化桥梁。

（三）校园治理协同创新

依托平台数据驱动的治理模式，建立起“需求感知-资源调度-效果评估”的闭环管理体系。2024年通过平台收集建议#万条，其中23%转化为实际政策，如设置考研专用的24小时不熄灯自习室、校园巴士线路调整等，校园服务完成了从“被动响应”向“主动优化”的转变，治理效能的持续迭代成为常态。

（四）师生获得感全面增强

全天候、全场景的服务覆盖校园生活体验，现如今非工作时间咨询解决率已高达85%，师生诉求的即时响应消解了时空限制带来的焦虑感。平台不仅是问题解决的窗口，更成为师生情感联结、价值认同的数字化纽带。